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课程名称: 客户服务话术与脚本设计技巧©  
开课时间: 2019-07-11 
开课地区: 北京 北京  
价格: ¥ 4800  
培训天数: 2  
课程分类: 客户服务  
在线报名:
报名表格:
  021-61521609

 

培训对象

 班组长及相关管理岗位

 

 

 

课程介绍

【课程背景】
随着客户服务中心及相关岗位在企业中的不断完善,众多的服务岗位从业者并没有经受过专业的服务沟通学习与培训。在与客户沟通的过程中,多会出现语言使用不当,解答内容不严谨、不规范的情况,给客户之间的沟通带了很多困扰,甚至衍生出客户的服务投诉。
随着互联网的不断发展,客户对于产品购买和使用都提出了更高的服务要求。
同时,企业原有的售前服务与售后服务已经在悄无声息中融合在了一起,良好的沟通技巧,不仅仅是对于售后服务客户的安抚,甚至已经成为了提高产品销售成功几率的关键性要素。
【课程目的】
规范话术的基本要点,了解有效话术的组成部分,提升整体的服务能力!
课上跟着老师学、课中与高手一起讨论,课后全班21天一起奔跑落地。高效、高质、实用!
【课程收获】
认知:对话术的作用及有效话术的沟通,形成规范与科学的认识;
结合:将方法论与本企业实际情况相结合,有效提升企业的竞争力;
设计:熟悉与掌握“三明治法则”及“三部曲”话术设计技能。
【课程日程安排】
时间 主讲老师 培训内容
7月11日 9:00-16:30 赵孟季 第一章:客户服务脚本的发展与要求
第二章:脚本设计的理念与思维模式
第三章:话术与脚本设计的原则
7月12日 9:00-16:30 第四章:“三明治”法则的话术结构
第五章:循序渐进的话术“三部曲”

【培训课纲】
第一章:客户服务脚本的发展与要求
1.客户服务话术
服务脚本的特点
服务脚本的应用现状
服务中心在话术管理方面的问题
2.客户服务的发展
线下服务脚本的设计与应用
线上服务脚本的设计与应用
全媒体服务的融合及其话术脚本的要求
3.话术脚本的功能与作用
话术脚本的信息传播功能
话术脚本的业务受理功能
话术脚本的客户服务功能
话术脚本的产品营销功能
第四节:未来服务业话术脚本应用展望
一、人工智能发展对于脚本设计的影响
二、大数据将改变服务脚本的设计重点
第五节:思考与练习

第二章:脚本设计的理念与思维模式
1.客户满意度理念
客户期望值
客户体验值
客户满意度管理
2.服务的价值理念
服务对于品牌的价值
服务对于产品的价值
服务对于客户的价值
3.话术中的服务意识展现
客户参与意识
客户共情意识
客户尊重意识
客户知情意识
4.思考与练习
第三章:话术与脚本设计的原则
1.简明扼要的句型
陈述句在话术设计中的使用
问句的限用与变型
沟通多样化与语言丰富性的关系
2.礼貌用语在话术脚本中的使用
服务脚本中“问”声的使用
服务脚本中“谢”声的使用
服务脚本中“歉”声的使用
服务脚本中“请”声的使用
服务脚本中“送”声的使用
3.口语化的书面语
口语词
书面语
话术中的同义词选择
4.服务中禁止使用的语言
蔑视语
烦躁语
否定语
反问语
口语
5.客户服务话术设计
开头语的设计
结束语的设计
通用话术的设计
业务话术的设计
第六节:思考与练习

第四章:“三明治”法则的话术结构
1.同理心话术的设计与作用
同理心
同理心表达的重要性
同理心表达的方法
2.解答话术的设计与作用
问题解答的原则
解答话术注意事项
真相、本质与表象的关系
完美解答的四要素
3.意愿话术的设计与作用
什么是服务意愿
意愿表达在沟通中的作用
意愿表达的方法和举例
4.“三明治”法则话术案例
如何解决家电行业不能按时安装的问题
如何解决廉价航空的行李收费问题
如何解决询问其他客户个人隐私问题
5.思考与练习

第五章:循序渐进的话术“三部曲”
1.解答、解释、引证——“三部曲”
用一般解答解决问题
用多重解释分析问题
用各种引证锁死问题
分级话术处理的优势
解答话术在沟通中的作用
2.解释话术的设计
解释话术的设计原则
什么样的解释更容易接受
解释的有效性判断
3.引证话术的设计
什么是引证的话术
合理推诉引证法
统一战线引证法
利用监管引证法
因果关系引证法
4.增进沟通效果的话术设计技巧
表明坚守的服务原则
变换多种角度进行解释
适当举例说明
简介表示无奈与歉意
强调正确的方式与方法
5.思考与练习

 

 

师资介绍

赵孟季老师
咨询机构资深培训师
呼叫中心行业专家
呼叫中心实战型培训讲师
毕业于河南财经政法大学人力资源专业。
PTT国际职业培训师;
人力资源与社会保障部认证企业培训管理师;
《客户世界》杂志特约撰稿人、专栏作家、
数据营销驻站专家,
行业经验:
呼叫中心行业管理经验丰富,从业呼叫中心与客户服务十五年,从事呼叫中心客户服务与管理工作中,长期进行经验的总结和管理方法的创新,撰写多篇理论文章,编写公司内训手册及培训课件近百个。现任某股份公司人力资源部总经理兼呼叫中心副总经理。
主要参与呼叫中心项目建设和服务管理与技巧相关培训,负责创建了河南交运集团客户服务中心,受邀于中国银行、农信银行、深圳水务、平安保险、太平保险、农银人寿、广大银行、宝马汽车、厦门金龙、广汽传祺、东风汽车、长安汽车、一汽马自达、山西移动、中国农业银行客服中心、国家电网、河南移动、中烟集团、中信证券、东吴证券等多家公司开展呼叫中心技能及管理相关课程的培训工作。受训学员累计超过5000人。多年知名企业培训管理主管、员工培训发展经理、人力资源经理工作经验,独立开发内训课程50余套,累计授课时间超过2000小时,集团性培训发展管理经验。